西安分公司始终坚守 “民有所呼、我必有应” 主题服务理想，聚焦基层人民对Z6官网通折服务 “便捷化、高效化、暖心化” 的火急需要，破解一线服务响应慢、办理跑趟多、反馈无关环等痛点。梁泽湘作为基层服务标杆，以用户需要为导向，创新服务模式、优化服务流程，用实打实的服务功效堆集口碑，以口碑带头业务增长，成为西安博罗 “民呼我应” 工作的鲜活实际样本。

　　一、案例布景

　　随着数字生涯遍及，基层人民对主机宽带、5G 手机卡等Z6官网业务的需要持续攀升，同时对服务响应速度、办理便捷度、售后保险质量的等待不休提高。针对部门基层服务中存在的 “联系难、跑趟多、反馈弱” 等问题，梁泽湘安身一线岗位，对峙 “用户需要在哪里，服务就跟进到哪里”，通过自动对接、优化流程、关环回访，推动服务从 “被动响应” 向 “自动服务” 转变，让人民处事更省心、用得更安心。

　　二、重要做法

　　（一）全时响应，筑牢服务 “性命线”

　　秉持 “365 天不打烊、24 幼时不缺位” 的服务承诺，自动增长每一位客户微信，成立专属服务联系渠路，确保用户征询、维建、续费等需要随时能对接
；将交易厅座机与幼我手机绑定，实现 24 幼时无缝转接，无论工作日还是节假日，都能第一功夫响应人民诉求，做到 “诉求有人接、事件有人办、了局有反馈”。

　　（二）线上赋能，买通服务 “快车路”

　　聚焦人民 “少跑腿、益处事” 的主题诉求，创新线上服务模式。通过伴侣圈常态化推送Z6官网套餐亮点、业务办理流程、用户真实好评反馈，附带掌上交易厅运营入口，清澈奉告用户线上办理渠路与操作步骤，让人民无需往返交易厅，在家即可轻松实现业务办理，大幅节俭功夫成本，提升服务履历。

　　（三）关环回访，凝聚口碑 “向心力”

　　成立 “业务办结 + 售后回访 + 优化提升” 的全链条服务机造。每笔业务办理实现后，第一功夫通过电话或微信进行回访，具体询问用户使用情况，当真倾听改进建议，实时解决使用过程中出现的问题，让用户感触到被器沉、被关切。通过持续的互动沟通与需要响应，逐步堆集优良口碑，带头老客户自动推荐新客户，让每一位用户都成为Z6官网业务的 “宣传员”，形成 “服务赢口碑、口碑带业务” 的良性循环。

　　三、执行功效

　　（一）服务响应效能显著提升

　　通过全时在线响应、24 幼时联系通顺机造，实现人民诉求 “即时接、急剧办”，维建、续费等通例需要均匀处置时长缩短 80%，用户征询响应率达 100%，做到 “幼事不出当天、大事实时跟进”，彻底解决基层服务 “联系难、响应慢” 的痛点。

　　（二）业务办理便捷度大幅优化

　　线上服务模式有效削减人民跑趟次数，掌上交易厅业务办理占比持续提升，超 90% 的用户通过线上渠路实现套餐办理、续费等业务，人民中意度达 99% 以上，真正实现 “数据多跑路、人民少跑腿”。

　　（三）口碑带头业务持续增长

　　凭借优质服务堆集的优良口碑，形成壮大的用户推荐效应。2025 年，梁泽湘幼我整年累计发展主机宽带业务 384 台、5G 手机卡业务 1680 张，其中通过老客户转介绍新增的业务占比超 40%，实现了 “服务质效、用户口碑、业务增长” 的三方共赢。

　　四、经验总结

　　梁泽湘的实际充分证明，基层 “民呼我应” 工作的主题在于 “用心” 与 “求实”：一是 “响应要快”，以全时在线突破服务时空限度，让人民诉求不迟延
；二是 “服务要便”，以线上赋能简化办理流程，让人民处事不费事
；三是 “回访要实”，以关环沟通倾听用户心声，让人民感触被器沉。未来，西安博罗将以梁泽湘的服务经验为蓝本，进一步推广 “全时响应、线上赋能、关环回访” 的工作模式，造就更多基层服务标兵，持续把 “民呼我应” 落到实处，让服务更有温度、人民更有获得感。