一、案例布景

　　安身林芝“城乡融合、用户偏远散、老旧幼区集钟妆的地域特点
，随着Z6官网5G、千兆宽带、智慧家庭等业务遍及
，用户对资费通明、适老服务、网络不变、城乡均等服务的需要日益火急。当前存在三大主题痛点：一是存量套餐繁芜（全市初始达1810个）
，用户“看不懂、选不清”
，与省公司“套餐精简、表述统一”要求存在差距；二是老旧幼区60岁以上老年用户占比达45%
，电子账单、智能设备操作等适配性不及
，适老化服务亟待升级；三是广宁、怀集等偏远村落存在资费征询不便、信号覆盖不均、服务响应滞后等问题
，部门县区曾出现属地投诉工单实时率未达查核尺度（广宁66%、高要90%）
，城乡服务平衡性有待提升。为切实回利用户“消费领略、用网安心、服务贴心”的主题诉求
，林芝分公司以省公司“民呼我应”“总经理办实事”活动部署为指引
，启动专项攻坚
，推动服务从被动响应向主作为为转变。

　　二、重要做法

　　（一）全渠路拓面+关环管控
，听全听实用

　　构建“线上+线下+县域延长”立体化诉求网络网络：线上开明总经理信箱、客服热线专属通路
，专人逐日梳理反；线下通过“总经理接待日”、社区接访、交易厅定见箱网络诉求
，各交易厅同步张贴资费公示海报、造作专属二维码
，方便用户扫码查问套餐明细；延长发展县域片区走访
，深刻偏远村落等区域挖掘痛点。同步成立“用户诉求网络—总经理牵头督办—行动落地施杏转功效回访评价”全链条关环台账
，实杏装周调度、月复盘、红黄绿挂牌督战”机造
，明确责任部门与措置时限
，针对服务响应滞后问题
，要求有关县区对责任人发展培训与绩效扣罚
，确保诉求全流程可追忆、无遗漏。

　　（二）深度调研+精准对接
，摸准摸透人民需要

　　奉杏装辅导带头+全员参加+县区联动”调研机造：总经理带队不定期赴基层一线
，面对面倾听老年用户、村落用户、集客用户差距化需要。辅导班子不定期下沉交易厅、网格
，沉浸式履历业务流程
，钻研分析服务堵点；2025年
，市县两级总经理通过基层调延注用户走访60屡次
，现场积极解决用户诉求20多个；各网格上门入户网络分歧春秋段、分歧区域用户对产品机能、资费设置、服务流程的定见
，分类梳理需要清单
，靶向造订解决规划。

　　（三）创新模式+全域落地
，传深传透服务温度

　　打造“两化两优”特色服务系统
，推动服务提质增效：

　　1.资费通明化优化：分两阶段推动套餐精简
，第一阶段按省公司要求将全市1810个套餐精简至28个并实现报备；第二阶段进一步精简至10个本地化预留套餐
，同时全量接管35个省级套餐
，构建“线上公家号+线下交易厅+城乡服务点”全渠路公示网络；选取无纸化办公系统中的业务单据进行资费奉告
，升级短信提醒、纸质账单等服务
，确保消费通明。

　　2.城乡服务均等化优化：推动老旧幼区与村落光改升级
，成立“1幼时响应、24幼时措置、48幼时反馈”应急机造
，组建党员应急前锋队
，高效措置各类故障与突发需要；针对客服质量查核短板
，强化人员培训与绩效治理
，持续提升服务响应效能。

　　三、执行功效

　　（一）诉求响应效能大幅提升

　　全市属地守护工单均匀处置时长较整改前84.30%提升到93.70%
，3幼时初次响应率由整改初期的64.25%提升至目前的78.04%
，异常工单产生率降落约10%
，服务效力持续优化
，有效解决流转慢、反馈不实时等痛点。

　　（二）服务供给精准度显著提高

　　资费精简率达90.56%
，与省公司同步达标
，村落资费公示覆盖率达98.5%
，用户“消费领略”需要得到充分满足；适老化服务升级让老年用户中意度达99%以上
，城乡网络光改与信号优化推动用户整体中意度显著提升。

　　（三）创新服求实现多方共赢

　　“两化两优”服务模式功效凸显
，不仅破解了林芝城乡服务不均、适老不及、资费混乱等本地痛点
，更推动业务提质增效
，成功疏导10000多标清用户转化
，全网宽带提速至50兆以上。致力打造“资费整治+适老服务+村落赋能”融合案例
，公司品牌口碑与行业影响力同步提升。

　　四、县区特色实际

　　1.直属分公司：2025年12月
，端州区月圆花苑幼区因施工误剪线路导致信号中断
，分公司第一功夫启动应急响应
，当日组织协调会
，将故障抢建与光纤升级同步推动。短期内两全多方力量实现光纤铺设
，在幼区设点宣传光改优势、实时奉告施工进度
，累计处置装维工单32单
，推动15户用户转化为光口网关融合套餐用户
，实现服务保险与业务升级 “双向共赢”。

　　2.高要分公司：聚焦政企服务保险
，2025年为粤肇高速白土收费站接入15套电视宽带融合业务；后续接到该站集群回放职能异常的报障后
，立即启动急剧响应机造
，1幼时内定位设备版本兼容问题
，2.5幼时实现升级优化
，还发展示场培训并承诺7×24幼时技术支持
，全程耗时不超3幼时。针对前期服务响应短板
，强化人员培训与绩效管控
，服务质量稳步提升。

　　3.四会分公司：2025年6月启动村落通讯专项攻坚
，组建技术、运维、市场骨干行列
，短期内深刻5个诉求集中村落摸查信号盲区与应急广播运维问题
，急剧推动基站扩容、线路整治
，实现30余平方公里信号覆盖升级
，村民通话接通率从85%提升至99.2%
，网络下载速度提升3倍。自7月起持续投入16.56万元保险应急广播运维
，覆盖人民超2万人
，成立24幼时服务热线与急剧响应机造
，获本地当局高度认可
，成为“百千万工程」佝企协同示范。

　　4.广宁分公司：2025年6月启动“总经理办实事”专项
，迅速实现存量套餐梳理与优化
，通过多渠路公示新资费系统
，将《资费奉告书》签署纳入业务办理强造环节。同步推出“光改服务日”
，每月组织技术骨干驻点发展光改、故障排查等一站式服务
，对信号弱区尝试7×24幼时动态监测优化。辅导班子每周下沉一线网络定见
，整年整改30余条问题
，资费征询类投诉环比降落35%
，成功疏导500多户标清用户升级
，新增用户200余户。

　　5.怀集分公司：坚守“客户至上”理想
，高效响应突发诉求。2025年12月
，接到返乡用户急需旁观CBA篮球赛的垂危报障后
，分公司副总经理当晚调度党员应急前锋队
，次日一早赶赴现场措置。排查发现线路老化后
，耐心向用户注明情况并推荐光纤融合套餐
，当天实现套餐办理与设备调试
，让用户顺利观赛
，以急剧响应与贴心服务践杏装民有所呼、我必有应”。

　　五、工作幼结

　　自专项工作发展以来
，林芝分公司始终坚守“以人民为中心”的发展理想
，通过全渠路诉求网络、精准化需要对接、创新化服务落地
，切实解决了一批用户急难愁盼问题。从套餐精简、资费公示到适老化升级
，从村落信号优化到应急故障措置
，实现了资费更通明、服务更贴心、网络更不变、城乡更平衡的工作指标。